Gerade im Servicebereich sind automatisierte Lösungen aktuell sehr gefragt. Neuerdings stossen wir hier immer wieder auf den Begriff “Chatbot”. Dies nicht nur aus Sicht der Effizienzsteigerung, sondern um die Menge der Informationen und deren Veränderung noch verarbeiten zu können. Aktualität, Verfügbarkeit und gleiche Qualität ist gefragt. Der Trend zu Big-Data ist sicherlich ein Auslöser mit dafür. Doch was ist daran einfach? Hier ein paar Gedanken dazu.

Was ist ein “Chatbot”?

Kurz zur Erklärung des Begriffs “Chatbots”. Ein Chatbot oder auch kurz nur Bot genannt, ist ein textbasiertes Dialogsystem. Erweitert wird dies immer häufiger mit Audiolösungen wie zum Beispiel durch die Spracherkennung. Und in Zukunft eventuell auch mit weiteren visuellen Möglichkeiten ergänzt.

Mit Hilfe von einem eingegebenen Text oder gesprochenen Nachricht, die in Text umgewandelt wird, wird ein Datenbanksystem hinsichtlich der Antwort oder Hilfestellung durchsucht. Auf dieser Basis wird automatisiert auf die jeweilige Frage eine Antwort gegeben.

Wie kann man an 1 Tag die 5 Prinzipien der Einfachheit erlernen?

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10 Lösungen im Vergleich – wie weit sind diese Systeme schon gereift?

Ein aktueller Bericht von 10 Chatbotlösungen, die schon im Markt aktiv eingesetzt werden, ist in der Computerwoche veröffentlicht worden (Die zehn besten Chatbot-Lösungen für den Kundenservice).   

 

Was kann ein Chatbot vereinfachen?

Richtig eingesetzt, kann der Kunde einen 24 Stundenservice an 7 Tage die Woche erhalten. Und mit immer der gleichen Leistung und einem konstanten Angebot. Viel interessanter ist jedoch, dass durch die Automatisierung so gut wie keine Wartezeiten mehr entstehen und so zeitnah ein Ergebnis geliefert werden kann. Und dass mit kalkulierbaren Kosten und der Möglichkeit der Skalierung.

Der Nutzen ist jedoch nur dann eine Vereinfachung, wenn die Qualität in Form der Zuverlässigkeit des Systems und Richtigkeit der Informationen auf meine Fragestellung gewährleistet wird. Und hier ist in einigen Systemen noch Nachholbedarf vorhanden.

Unser Fazit

Idealerweise merken wir Nutzer gar nicht, das hinter dem Servicesystem ein Chatbot steckt. Bis dies jedoch soweit ist, dauert es noch einige Zeit. Denn die Systeme sind nur so gut, wie die Datenbank dahinter. Und vor allem, wie gut diese gepflegt und weiterentwickelt wird (-> Internet der Dinge – siehe auch unter www.digitale-einfachheit.com).

Chatbots werden kommen – und wir werden lernen, mit diesen Systemen umzugehen.

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