Es ist doch im Grundsatz einfach: «Frag deine Kunden!»

Erfolg verändert die Wahrnehmung

Vielleicht kennen Sie die Situation auch. Seit vielen Jahren sind Ihre Produkte am Markt erfolgreich. Die Umsatzzahlen steigen, neue Innovationen werden regelmässig erfolgreich auf dem Markt eingeführt und das Unternehmen baut seine Kompetenzen stetig aus. Alles läuft gut und alle in der Firma sind von dem überzeugt, was sie tun. Man orientiert sich immer mehr intern, nach innen, und umgibt sich mit Personen und Gruppen, die alles, was man macht, perfekt finden. Die sogenannten Fans! Diese Fans sind häufig Spezialisten auf gewissen Gebieten und sie werden immer besser. Und was möchten die Kunden in der Zukunft wirklich haben?

[bctt tweet=”Erfolg verändert die #Wahrnehmung! Mehr Fokus auf #Einfachheit ist gefragt.” username=”brainconnection”]

Was ist die Folge davon? Häufig werden sie «blind»! Man baut eine Art «Schutzschild» nach aussen auf. Und alle kritischen oder reflektierenden Perspektiven oder Reflexionen werden ausgeschaltet.

Wenn dieser Zustand dann eine gewisse Zeit andauert, vergisst man bestimmte wichtige Dinge. Eines davon ist, sich zum Beispiel mit Kundenmeinungen kritisch auseinanderzusetzen. Durch den aufgebauten Schutzschild werden Veränderungen, Bedürfnisse und Meinungen gar nicht mehr wahrgenommen oder sogar negiert.

Ein “Idealbeispiel” der Kundebefragung

Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Aus Kundensicht ist die Reichweite, der Preis und die Anzahl der Ladestationen für einen Kaufentscheid relevant. Nur ein Drittel sehen  Förderprogramm als hilfreich. Und diese Faktoren gelten aus der aktuellen Erfahrung schon seit vielen Jahren so!

1897 war die Reichweite von Elektrofahrzeugen im Durchschnitt 100 km. Und zwischen 1896 und 1939 registrierte man weltweit 565 Hersteller von Elektrofahrzeugen! (Quelle https://de.wikipedia.org/wiki/Geschichte_des_Elektroautos)

Wir sind blind!

Wir beschäftigen uns in guten Zeiten viel zu wenig mit den Kunden und deren wirklichen Bedürfnissen. Das erleben wir immer wieder in Projekten und Workshops. Zu häufig sind die Innensicht und die Meinungen der internen Experten das Einzige, was für die Entscheidungsfindung verwendet wird.

Veränderungen von Kundenbedürfnissen finden nicht sprunghaft statt, sondern in kleinen Schritten. Um die Veränderungen auch erkennen zu können, ist eine stetige Auseinandersetzung mit den Kunden von hoher Bedeutung. Und zwar besonders auch mit kritischen Fragen und Veränderungen. Denn genau hier sind Experten meist blind. 

Ein Beispiel eines Automobilherstellers

Das ist ein Phänomen, welches nicht nur in kleinen Unternehmen, sondern auch in Grossunternehmen vorkommen kann. So wurde kürzlich ein Ergebnis einer Kundenumfrage der Daimler AG veröffentlicht. Über Twitter wurde abgefragt, ob die Kunden im Rahmen der Entwicklung des SUV EQ auf ein Elektrofahrzeug umsteigen würden.

Die Frage lautete:

«Elektroautos werden immer beliebter und wir würden gerne wissen, ob Sie in Betracht ziehen würden, auf ein Elektroauto umzusteigen?

Die Antworten kamen prompt. Und sie waren mehr als ernüchternd, denn die Reaktionen waren überhaupt nicht so, wie erwartet. Einerseits freute man sich, wenn es endlich ein vollständiges Elektrofahrzeug von Mercedes-Benz geben würden.

Und die andere Seite?

Dann der Schock: Andere Kunden posteten ihren Tesla oder ein anderes Elektrofahrzeug! Sie sind schon seit längerer Zeit umgestiegen und würden das Fahrzeug nicht wieder gegen ein Fahrzeug mit Verbrennungsmotor eintauschen wollen.

Und diese Rückmeldungen stellten die Masse dar! So nach dem Motto: Was soll die Frage? Es machte eher den Anschein eines Vorwurfes, dass sie als ehemalige Kunden von Mercedes den Hersteller gewechselt haben, weil Mercedes kein vergleichbares Angebot hat!

Eine weitere Reflexion finden Sie hier: https://electrek.co/2017/08/10/mercedes-benz-tesla-owners-electric-cars/

So werden wir nicht blind

Die Frage ist nun: Wie kann man auf eine einfache Art und Weise sicherstellen, dass wir für Kundenbedürfnisse nicht blind werden?

Hierzu habe ich drei Tipps für Sie:

1. Versinken Sie nicht in eine Selbstverherrlichung! Das sind klare Signale dafür, dass gewisse Signale vom Markt und Kunden gar nicht mehr wahrgenommen werden können. Und die Frage ist hierbei: Wie kann man eine Selbstverherrlichung erkennen?Suchen Sie sich Personen oder Personengruppen (auch Kunden), welche die Aufgabe der kritischen Reflexion haben. Setzen Sie sich mit den Argumenten und Aspekten auseinander und ignorieren Sie diese nicht einfach. Sie haben einen Grund und dieser soll erkannt werden.
2. Beauftragen Sie in Ihrer Organisation ein Team, dass die Aufgabe hat, das Unternehmen neu zu erfinden! Es sollen bewusst Personen sein, die nicht die Tradition weiterführen und nicht deren Verteidigung als primäre Aufgabe sehen.
3. Schaffen Sie Kommunikations- und Informationskanäle, wie Kunden direkt mit Ihnen kommunizieren können. Und zwar ungefiltert durch irgendwelche Abteilungen oder Spezialisten. Das ist im Grundsatz die einfachste Möglichkeit, um am Ball bleiben zu können. Viele scheuen sich jedoch vor dem Aufwand und die Masse von Rückmeldungen, die eingehen könnten. Doch genau das sind die Signale, die wichtig sind!

Fragen Sie sich doch einmal selbst: Wie können Sie mit Ihrem Automobilhersteller direkt (ohne Zwischenhändler) Kontakt aufnehmen und Ihre Rückmeldungen einbringen? Aktuell sind es primär die sozialen Medien, die dies ermöglichen. Wir wissen jedoch nicht, wie diese Informationen weiterverarbeitet werden. 

Einfachheit

Einfachheit bedeutet in diesem Kontext, dass dies keine Einzelaufgabe darstellt, sondern eine Grundhaltung für das Denken und Handeln werden muss. Es darf keine Besonderheit oder spezielle Aufgabe werden, sondern muss fester Bestandteil innerhalb der Entscheidungsprozesse sein. Das gelebte Motto muss lauten: Wir haben für unsere Kunden wirklich ein offenes Ohr!

Viel Erfolg dabei.