Was Kunden wirklich wollen

Da gibt man einen Haufen Geld für eine neue technische Errungenschaft aus und versteht die Welt nicht mehr. Oder besser gesagt: Der Nutzer kommt mit dem Gerät nicht zurecht. Der Blick in die Bedienungsanleitung, dick wie das Telefonbuch einer Kleinstadt, hilft auch nicht weiter. Sie verwirrt eher, als das zu halten, was der Nutzer sich von ihr verspricht. Die Folge: Der Nutzer recherchiert im Internet, fragt Freunde und Kollegen, probiert, testet und ruft verzweifelt den Support an.

#Einfachheit muss auf den Nutzer ausgerichtet sein! Klick um zu Tweeten

Kompliziertheit – viele Dinge im Alltag sind nicht einfach!

Niemand möchte das. Und doch ist es Alltag, zum Beispiel an Fahrkartenautomaten. Nicht ohne Grund hat die Volkshochschule Dortmund  lange das Seminar „Automatenschulung der Deutschen Bahn angeboten. Andere Institutionen versammeln ebenfalls an Bahnhöfen eine Schar Ratloser um sich, um ihnen die Menüführung und das richtige Einführen von Geldscheinen zu erklären. Es klingt fast wie ein Witz, ist aber Realität: Ganz normale Durchschnittsbürger fahren nicht mit dem Zug, weil sie mit dem Fahrkartenautomaten nicht zurechtkommen. Dabei ist Technik doch eigentlich dafür gedacht, uns allen das Leben zu erleichtern.

Immerhin hat die Deutsche Bahn das Problem inzwischen erkannt und nachträgliche Verbesserungen eingefügt. Fakt ist aber: Nutzer und Verbraucher sind viel zu oft frustriert. Unternehmen kommen auf Dauer nicht um ein Umdenken herum. Ob ein Produkt erfolgreich ist oder nicht, wird mehr und mehr von Einfachheit bestimmt. Einfach verständliche, selbsterklärende Funktionalität, das ist es, was die Kunden und Nutzer wollen. Kompliziertheit verliert immer! Winzige Geräte mit immer komplexer werdender Technik sind sinnlos, wenn sie niemand fehlerfrei bedienen oder handhaben kann.

 

Technische Geräte sind häufig nur mit Expertenwissen bedienbar. Das ist der falsche Ansatz! #Einfachheit Klick um zu Tweeten

Der Lösungsweg

Die Strategien von Dr. Michael Hartschen, Unternehmen erfolgreich auf dem Weg zur Einfachheit zu begleiten, ist geprägt durch ein mit unternehmerischem Handeln und Technologieverständnis kombiniertem Innovations- und Einfachheitsverständnis. „Das Thema Einfachheit muss in den Köpfen jedes einzelnen Mitarbeiters verankert sein. Nur wenn das gesamte Führungsteam sich dieser Verantwortung annimmt, kann Einfachheit wirklich gelingen!“, so Hartschen.

Statt der Regel am Markt „Mehr ist besser“ blind hinterherzulaufen, plädiert Hartschen für die „Gut-genug-Revolution“. Denn erwiesenermassen werden von 80 Prozent der Käufer bei vielen Geräten und Programmen lediglich 20 Prozent aller verfügbaren Funktionen tatsächlich genutzt. Alles andere ist Ballast, den Unternehmen abwerfen können und trotzdem – oder gerade deswegen – ihre Marktanteile nachhaltig steigern.

Unternehmen schleppen viel zu viel Balast mit sich rum! #Einfachheit Klick um zu Tweeten

Die Empfehlung

Es ist nicht einfach, hochkomplexe Dinge einfach darzustellen, das weiss auch Dr. Hartschen. Zunächst bedeutet das für die Unternehmen einen erhöhten Aufwand. Aber es lohnt sich, Produkte in Hinsicht auf die Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Schliesslich sind zufriedene Kunden wertvoller als unzufriedene.

Darum ist es umso wichtiger, zu definieren, was Einfachheit grundlegend bedeutet. Dieses Verständnis muss immer in den Köpfen der Mitarbeitenden sein, die für eine Produkt oder eine Dienstleistung arbeiten. Sie selbst sind meist nicht der jeweilige Nutzer. Das muss allen klar werden. Dann gelingt auch die Einfachheit viel besser.

Es ist nicht einfach, komplexe Dinge einfach darzustellen! #Einfachheit #Kommunikation #Visualisierung Klick um zu Tweeten

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